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[면접 유형별 합격 포인트] 롤플레잉 면접, 고객 응대부터 업무 능력까지 한 번에 어필해야 조회수 : 1903



[캠퍼스 잡앤조이=김예나 기자] 은행이나 증권, 서비스 업계에서는 ‘롤플레잉 면접(Role Playing)’이 확산하고 있는 추세다. 롤플레잉 면접을 통해 지원하고자 하는 회사와 상품 및 서비스에 대한 이해를 하고 있는지, 그에 맞는 업무 능력을 갖췄는지 등을 평가할 수 있기 때문이다. 


롤플레잉 면접은 업무 현장에서 실제 발생할 수 있는 가상의 상황을 설정하고, 지원자가 그에 대처하는 능력을 평가하는 면접이다. 롤플레잉 면접에서 면접관과 지원자는 과제에 맞춰 역할 연기를 진행하고, 면접관은 지원자의 답변, 행동 등을 평가한다. 


롤플레잉 면접은 크게 ‘일반 유형’과 ‘세일즈 유형’으로 나뉜다. ‘일반 유형’은 실제 영업 현장에서 발생할 수 있는 상황을 설정해 이를 어떻게 해결해 나가는지를 평가한다. 고객의 입장에서 생각하고 이해하는 것이 중요하고, 침착하고 유연하게 대처하는 모습을 통해 직무 역량을 어필해야 한다. 고객을 우선시하되 회사의 규정을 지키는 방안을 고수해야 한다. ‘세일즈 유형’은 제시된 조건 하에 고객의 니즈를 파악해 적합한 상품을 권유하거나 판매하는 방식이다. 지원하는 회사의 상품을 잘 숙지하고 세팅된 고객의 니즈를 명확히 파악해 어떻게 파는지가 가장 중요하다.





회사와 상품에 대한 이해, 순발력 등 필수

순발력, 대처 능력, 서비스 마인드, 고객에 대한 이해, 회사의 상품 및 서비스에 대한 이해 등은 면접뿐만 아니라 입사 후 실제 근무하는 상황에서도 필수적인 능력이다. 이에 기업들은 롤플레잉 면접을 실시하며 지원자가 처한 상황이나 갈등을 지혜롭게 풀어나가는지를 통해 각 직무에서 필요한 실전 역량이나 즉각적인 고객 응대력을 갖췄는지를 파악하고자 한다. 


대부분의 기업들은 1차 실무 면접에서 롤플레잉 방식을 활용한다. BGF리테일은 1차 상황면접에서 영업직군 지원자에 한해 롤플레잉을 진행한다. 지원자들은 사전에 약 20분간 직무와 관련된 과제를 숙지하고 면접장에 입실한다. 지원자는 희망하는 직무에서 실제 발생할 수 있는 가상의 상황을 설정하고 그 상황에서 발생할 수 있는 문제를 해결한다. 면접위원과 지원자는 과제에 맞춰 역할 연기를 진행하고 면접위원은 지원자의 답변, 행동 등을 평가한다. 지원하는 직무에 따라 역할 연기, 프레젠테이션 등 조금씩 다른 면접 유형이 주어진다. BGF리테일 관계자는 “고객과의 컴플레인 문제 사항이나 운영진 점주와의 문제 갈등 상황을 예시로 대처하는 평가를 진행한다”며 “면접관을 설득하기보다 논리성과 데이터를 가지고 상황을 묘사하는 것이 좋은 점수를 받는 방법”이라고 전했다.


NH농협은행은 “지원자가 은행원으로서 갖춰야 할 마케팅 역량을 갖췄는지를 검증하기 위해 롤플레잉 면접을 도입했다”고 설명했다. 농협은행은 롤플레잉 면접을 통해 연출된 금융점포 내에서 역할극을 하며 지원자가 고객과 마주했을 때 첫 인사부터 상품 판매까지 이어지는 과정에서의 태도에 대한 관찰 평가를 진행한다. 


우리은행 역시 1차 면접 중 ‘세일즈면접’을 롤플레잉 방식으로 진행하고 있다. 우리은행 금융상품 중 한 개를 선택해 해당 상품을 고객에게 설명하고 권유하게 하면서 지원자가 어느 정도 수준의 창의력과 설득력을 갖췄는지를 채점한다. 


IBK기업은행의 상품추천RP면접은 무작위로 선택한 이미지를 판매하는 롤플레잉 면접이다. 2017년에는 여행상품, 스마트폰, 에어컨 등이 제시됐다.


대한항공은 2차 임원면접에서 롤플레잉 질문으로 지원자를 평가한다. 기내에서 발생할 수 있는 돌발 상황에 대한 대처 방법을 얼마나 전문적으로 알고 있는가와 함께 지원자의 센스, 임기응변 등을 위주로 평가한다. 고객의 입장에서 생각할 수 있는 서비스 마인드를 가진 지원자임을 보기 위함이다. 


yena@hankyung.com

사진=한국경제 DB

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